Supportavtaler 

Her er siste oppdaterte utgave av vilkårene for våre supportavtaler.

• Ønsker du å tegne en ny avtale kan du gjøre det her>
• Se og laste ned produktarket for AGS IT-partner supportavtaler>
• Sjekk ut nettsiden våre for mer informasjon om supportavtalene>
  
  

1. Partene

Partene i denne avtalen omtales som Kunde og AGS IT-partner AS som Leverandør, samlet omtalt som Partnere.

2. Support abonnement

Abonnementsmodell med pris pr. mnd. pr. bruker ved avtaleinngåelse

8. Superbruker

Kunden har utpekt en navngitt Superbruker som fast kontaktperson som skal formidle Kundens supportbehov eller andre kontaktpersoner med fullmakt til endring av lisenser.

9. SLA (Service Level Agreement)

•  Avtalen gjelder i normal arbeidstid: mandag – fredag kl. 08.00 - 16.00
• Responstid på sak: - senest innen 2 timer innenfor normal arbeidstid dersom sak er registrert via Kundesenteret pr telefon, support@ags.no, webskjema på supportsiden eller chatfunksjon på Leverandørens nettside.
• Arbeid utover normal arbeidstid vil faktureres i henhold til følgende satser etter avtale med Kunde:
  
  

10. Generelle vilkår

• Ved behov for tekniker for på-stedet-service gjelder Avtalens timepris
• Rabattert timepris gjelder ikke for arbeid utført av markeds-team, kursvirksomhet eller andre separat avtalte prosjekter som Sikkerhet/Utvikling/Integrasjon/Teams/Sharepoint/ CRM/ HRM/ ERP eller annen bistand som defineres som prosjektarbeid¹
• Reisetid/reiseutgifter ved utrykning av ressurser tilknyttet Leverandøren faktureres separat
• Feil eller mangler som skyldes tredjepartsleverandør dekkes ikke av Supportavtale, og kostnader fra tredje-partsleverandører faktureres separat
  ¹Prosjektarbeid defineres som: Større oppgradering eller installasjon av ny programvare eller hardware, større nettverks-leveranser, support av tredjeparts program- og fagsystemer, arbeid i forbindelse med feilretting/ gjenoppretting etter data- eller hardware havari, cyberangrep eller grov uaktsomhet hos bruker, support med feilretting og utbedring av server eller infrastruktur.

11. Endring av omfang på Avtalen

• Oppjustering av antall brukere som dekkes av Avtalen justeres fortløpende etter skriftlig henvendelse fra Kunden på e-post eller som registret sak og antallet brukere mellom-faktureres frem til neste hovedforfall.
• Nedjustering av antall brukere som dekkes av Avtalen iverksettes ved neste hovedforfall etter skriftlig henvendelse fra Kunden.
• Leverandøren har rett til fortløpende å endre antall lisenser og lisenstype ut fra de endringer Microsoft og andre programvare leverandører utfører og/eller påkrever, også i tilfeller der endringen har tilbakevirkende kraft.
• Endringer Kunden bestiller fra tredjepart som medfører endringer i lisenstype og/eller kostnad, justeres og faktureres fortløpende
• Leverandør kan endre innhold, tjenester og betingelser i avtalen som blir gjeldende ved fornyelse av perioden. 
• Leverandøren benytter Kundens til enhver tid antall Microsoft 365 lisenser til å bestemme fakturagrunnlaget for antall brukere av avtalen ved fornyelse av avtale-perioden.
  
  

12. Egen avtale eller egne vilkår

 Har Kunde fått en særskilt avtale med Leverandør som er avvikende fra denne hovedavtale på pris, omfang eller andre betingelser skal denne legges inn som vedlegg til supportavtalen med egen signering. Innholdet i vedlegget vil ha fortrinnsrett.

13. Standard ved overgang til supportavtale

Når en eller flere av enhetene ikke oppfyller kravene til programvare, operativsystem eller tjenester som kreves av supportavtalen (punk 15 a, b, c) i tidspunktet da avtalen ble inngått blir enheten(e) fakturert iht. avtalen.

• I en slik overgangsperiode kan Leverandør tilby begrenset support på enheten, men Leverandør kan ikke her garantere for at Kunden får full support på enheter som ikke oppfyller kravene til standarden i avtalen, og at slik support kan faktureres utenfor avtale.
• Vi anbefaler Kunde å legge en oppgraderingsplan sammen med Leverandør på enheter som ikke oppfyller standarden, slik at Kunde kan få den beste brukeropplevelsen, sikkerhet, og best mulig support fra Leverandør via supportavtalen.
  

14. Microsoft 365 tjenester som ikke er aktivert

Tjenestene og support som leveres og støttes av avtalen forutsetter at enkelte tjenester er satt opp og klargjort hos Kunde for at de aktivt skal dekkes av avtalen. Disse tjenestene er inkludert Microsoft 365 Premium, Microsoft 365 E3, eller Microsoft 365 E5 men ikke nødvendigvis rullet ut eller aktivert i Kundens Microsoft løsning. Supportavtalen vil ikke inkludere oppsett eller aktivering av disse tjenestene på Kundens Microsoft 365 tenant, men inkludere support på disse i avtalen etter at de er aktivert eller installert fra Leverandøren i kundens Microsoft 365 miljø.

Disse tjenestene er:

• Betinget tilgang.
• 2-faktor autentisering
• Microsoft Defender EndPoint Protection
• Selv-Service-Password-reset portal
• Microsoft Intune for sikkerhetsinnstillinger og policy
• Microsoft Intune med utrulling av PC og Apper til Kundens brukere på ny eller eksisterende PC.
• Microsoft Autopilot
• Sharepoint og Teams mappestruktur

15. Forutsetninger hos Kunde

• Kunde abonnerer på Microsoft 365 eller Office 365 Enterprise via Leverandøren.
• Kunde benytter nyeste og ikke eldre eller lavere versjoner av Office pakken og Microsoft tjenestene i Microsoft 365 eller Office 365 Enterprise.
• En bruker er definert som bruker av PC, Mac, eller bare mobil enhet med Microsoft 365 abonnement.
• Supportavtalen omfatter alle brukerne i bedriften, og kan ikke bare dekke utvalgte brukere.
• Kunden kan ikke blande ulike supportavtaler på samme organisasjon.
• Brukere som kun benytter mobile enheter kan benytte rimeligere abonnement, og få support på Microsoft 365 appene og tjenestene som er tilgjengelig på enheten.
• Supportavtalen kan benyttes ubegrenset av alle brukerne i organisasjonen.
• Kunde har installert til enhver tid seneste og oppdaterte utgave av Windows 10 Pro, Windows 11 Pro eller har de to nyeste versjonene av MacOS på maskiner som skal inkluderes av avtalen.^.
• Avtalen dekker i utgangspunktet kun jobb relaterte enheter, dersom private enheter ønskes inkludert, legges disse enhetene inn i Avtalen som tilleggsenheter med nødvendig Microsoft lisens/abonnement, antivirus og supportabonnement.
• Kunde benytter Outlook som standard e-post klient på PC, Mac og mobile enheter. Innebyggede eller tredjeparts e-post applikasjoner som f.eks. Mail, Outlook Express i Windows eller Mail på iOS og Mac støtter ikke fullt ut eller helt funksjonene og mulighetene som tilbys i Microsoft 365 eller Office 365 og inkluderes ikke i avtalen.
• Panda antivirusklient er installert på alle PCer eller Mac som skal inkluderes av avtalen. Antivirus blir satt opp og installert etter anbefalt standard utviklet av sikkerhetskonsulenter fra Virosafe Norge og AGS IT-partner.
• For hjelp til utvidet backup og restore av data i skyen utover det som leveres inkludert i tjenestene til Microsoft forutsettes det at Kunde har abonnement på Skykick skybackup av Microsoft 365 fra Leverandør. Dette forutsetter at data lagres i fil og delingstjenester som er støttet av Microsoft 365. Disse er OneDrive for Business, Sharepoint, Teams eller Dropbox for bedrifter.
• Leverandør har nødvendige systemtilganger hos Kunde.
  
  

b) Gjelder kun for Supportavtale Premium og All-Inclusive

• Pc eller Mac er innenfor produsentens garantitid. Mac maskiner inntil 3 år gamle oppdatert til siste (eller nest siste) utgave av MacOS. Fortrinnsvis med AppleCare+ avtale.
• Windows Home og lavere versjoner av Windows støtter ikke fullt ut eller helt funksjonene som tilbys i Microsoft 365 eller Office 365. Dette vil redusere brukeropplevelsen, sikkerhetsfunksjoner og mulighet for optimal support på løsningen. Bistand på enheter med Windows Home vil derfor ikke være inkludert i avtalen.
• Ønsker Kunde at Supportavtalen for en enkelt bruker skal omfatte mer enn en PC forutsettes det en Drift, patch og monitoreringspakke og Panda antivirus på maskinen(e) som må installeres i tillegg for å få drift og oppdaterings-tjenestene som inkluderes i avtalen.

• Kunde har abonnement/lisens på Microsoft 365 Premium, Microsoft 365 E3, eller Microsoft 365 E5 fra Leverandør
• Ønsker Kunde at Supportavtalen for en enkelt bruker skal omfatte mer enn en PC forutsettes det at lisens med Agent for Sikkerhetssenteret må installeres i tillegg på ekstra PC dersom denne skal omfattes av Sikkerhetssenteret.
  
  
  

16. Sikkerhetssenter

• Premium avtalen og All-inclusive avtalen inkluderer at kundens Microsoft 365 miljø integreres med Leverandørens Sikkerhetssenter.
• Sikkerhetssenteret vil være aktivt 24/7 og vil automatisk logge sak ved hendelser som anses som alvorlige. Arbeid ang. hendelsen vil utføres innenfor avtalens SLA.
• Dersom kunde ikke ønsker tilkoblingen til Sikkerhetssenteret, vil Leverandøren kunne avinstallere tilkoblingen. Kunden vil da ikke få sikkerhets-tjenestene som er inkludert i 16 a, b, c).
  
  

• Mistenksom bruker-innlogging fra andre land.
• Monitorering av Microsoft Secure Score.
• Automatisk opprettelse av sak ved deteksjon av alvorlig datainnbrudd eller cyberangrep mot kundens Microsoft 365 miljø.
• Kontinuerlig monitorering og loggføring av aktivitet i Microsoft 365 miljøet.
  
  

b) Har kunde Microsoft Entra AD P2 lisens på brukere inkluderes dette i tillegg

• Microsoft 365 risiko hendelser.
• ThreatMap (trusselbilde) med sanntidsanalyse av aktivitet samt vellykkede og mislykkede pålogginger/hackerangrep mot Microsoft 365 kontoer fra andre land.
• Data fra Microsoft Defender for Business i Microsoft 365 Business Premium om malware, virus, cryptolocker, ransomware, farlige e-post lenker og vedlegg.
• Deteksjon av sårbarheter og kontoer usatt for risiko.
• Undersøkelse av risikohendelser i Microsoft 365 miljøet.
  
  

c) Sikkerhets tjenester inkludert All-Inclusive

• Agent på enhet som analyserer og overvåker PC eller Mac.
• Oppdager kryptomining aktivitet fra nettleserbaserte krypto minere samt vanlig kryptomining-klientprogramvare.
• Agenten overvåker Microsoft Windows, MacOS hendelseslogger for mistenkelige hendelser. Oppdagede hendelser er sikkerhetsrelaterte aktiviteter som mislykkede pålogginger, sletting av sikkerhetslogger, uautorisert aktivitet, mm.
• Kontinuerlig overvåking av prosesser som kan indikere et tidlig hackerangrep tidlig eller trussel.
• Agenten kan oppdage programmer og hackerverktøy som kan påvirke sikkerheten til systemet og organisasjonen negativt. Oppdagede mistenkelige verktøy undersøkes og kategoriseres som hackerverktøy, passordknekkere eller andre verktøy som brukes av angripere til ondsinnede formål.
• Detektere kjente sårbarheter som f.eks. Log4J, Windows Remote Code Execution Print Spooler mm.
• Agenten oppdager nettverksforbindelser til forskjellige nasjonalstater som har vært kjent for å engasjere seg i cyberterror-aktiviteter.
• Automatisk Isolering av klienten dersom den er utsatt for angrep eller er kompromittert. Gjenåpning av klientmaskinen gjøres innenfor gjeldende SLA, og når hendelsen er sjekket ut.
  
  

17. Hva dekkes av supportavtalen

a) Start avtalen

• Inkluderer all support på Office 365/Microsoft 365 på PC, Mac, Mobil enhet.
• Tilkobling av domene(r) mot Kundens Microsoft 365 miljø.
• Fjernstyring av PC eller Mac.
• Ubegrenset telefonsupport og support via chat eller e-post for alle ansatte.
• Opprette nye brukere eller fjerne eksisterende på Microsoft 365 tjenestene.
• Oppsett og support av Outlook klient og e-post på alle enheter dekkes av Avtalen.
• Support og installasjon av Microsoft Teams klienten på enheter dekkes av Avtalen.
• Installasjon, support og feilsøking på Office pakken og andre tjenester/apper som er inkludert i Microsoft 365 på enheter dekkes av Avtalen.
• Support på OneDrive og Sharepoint på enheter dekkes av Avtalen.
• Support, oppgradering og monitorering av Panda antivirus.
• Spørsmål om tjenestene og bruk av tjenestene med forbehold om at dette ikke erstatter kurs. Bistand er begrenset til 30 minutter.
• Brukersupport på 2-faktor-autentisering, Intune oppsett hos bruker, så lenge dette er satt opp og aktivert hos Kunden.
• Bytte passord på Microsoft 365 tjenesten dersom enhet oppdages hacket av Kunde eller Leverandør.
• 7% rabatt på ordinær timepris.

b) Premium avtalen

• Alt i Startpakken +
• Support og feilsøking på Windows 10 Pro, Windows 11 Pro og de to siste og nyeste versjonene av MacOS.
• Dekker all support på maskinvare for PC eller Mac.
• Support og feilsøking på periferiutstyr koblet til enheten dekkes av avtalen (skjerm, webkamera, tastatur, mus og docking).
• Support, feilsøking og feilmelding til produsent av PC maskinvare innenfor garanti.
• Support og oppsett av Adobe PDF Reader.
• Feilsøking av nettilgang på klient via kablet, trådløst eller mobilt nett på enheter dekkes av Avtalen.
• Bytte passord på Microsoft 365 tjenesten eller Azure AD dersom enhet oppdages hacket av kunde eller AGS sikkerhetssenter.
• Automatisk Proaktiv varsling, monitorering av PC.
• Automatisk oppdatering av Windows 10 Pro eller Windows 11 Pro og Microsoft 365 Office pakken med sikkerhets og service oppdateringer via patch-management system.
• Helsesjekk av PC i sanntid (minne, prosessor og lagringskapasitet).
• Lesetilgang til sikker nettbasert portal med oversikt over lisenser og maskinvare og dokumentasjon.
• Månedlig rapport på patch/oppdatering, maskinvare og antivirus.
• Integrasjon av Kundens Microsoft 365 miljø mot AGS Sikkerhetssenter og tilgang til sikkerhetstjenester (17 a, b).
• 20% rabatt på ordinær timepris.

c) All-Inclusive avtalen

• Alt i Premium pakken +
• Rimeligere prep og utrulling av nye PC med oppdatert Windows 10 Pro, Windows 11 Pro og Office programmer med Microsoft Autopilot.
• Ny PC for bruker inkluderer oppsett av Office Pakken, Teams klient, e-post, og printeroppsett (dersom kunde har cloud print).
• Support på tredjeparts klient-applikasjoner.
• AGS Sikkerhetssenter agent på PC eller Mac med tilgang til sikkerhetstjenester (17 c).
• Integrasjon av Kundens Microsoft 365 miljø mot AGS Sikkerhetssenter og tilgang til sikkerhetstjenester (17 a, b).
• Isolering av klient dersom enhet oppdages hacket av kunde eller AGS sikkerhetssenter.

18. Illustrasjon -hva dekkes av Supportavtalene

19. Hva dekkes ikke av Supportavtalen

 a) Hva er ikke inkludert i noen av avtalene 

• Reisetid og på-stedet-service ute hos Kunde for feilsøking, oppgradering eller installasjon som krever det, eller der Kunde ønsker fysisk oppmøte.
• Arbeid, support eller feilsøking på lokal server, Virtuell server/Azure server, nettverks-utstyr, printer/kopimaskin, fysisk møteromsutstyr, eller av brebånd/fiber utstyr.
• Private enheter som ikke fyller kravene til Avtalen, og som finansielt ikke er inkludert i Avtalen.
• Private tjenester som private e-post, fillagring, media, streaming og gaming.
• Support på utstyr eller løsning der Kunden allerede har supportavtale med tredjeparts-leverandør.
• Arbeid som kan defineres som prosjekt (10¹) eller bistand til opplæring som overstiger en time.
• Oppsett av felles mappestruktur på Sharepoint eller Teams.
• Større og omfattende endringer av tjenester som omfatter hele kundens organisasjon i Microsoft 365.
• Support på spesialutviklet løsning på Sharepoint eller Teams.
• Arbeid som utføres av vårt markeds-team og programvare, annonsering, rådgiving og løsninger knyttet til Wordpress, Sosiale medier, Let's Sign IT og innholdsproduksjon.
• Prepp av ny PC.
• Administrasjon av domene mot nettside og andre tjenester enn Microsoft 365.
• Supportavtalen omfatter ikke bistand ved omfattende dataangrep hos kunde. Dette gjelder virus, cyberangrep, ransomware, tjenestenekt (DDos angrep), utilgjengelige tjenester, enheter eller programvare. Leverandør kan bistå kunde med rekonstruksjon, rådgiving, ressurser før, under og etter et angrep i henhold til gjeldende timepriser.

 b) Hva er ikke inkludert i Start avtalen

• Support på Windows, MacOS, maskinvare, iOS og Android enheter, mobilløsning eller periferiutstyr.
• Support, feilsøking, installasjon eller oppgradering av tredjeparts programvare som f.eks. Mamut, Visma Business, programmer i Adobe Creative Cloud
• Drift, Patch og monitorering av PC

 c) Hva er ikke inkludert i Premium avtalen

• Oppgraderinger, feilsøk eller support på tredjeparts klientprogrammer som f.eks. Visma Business, Mamut, Adobe Creative Cloud

20. Sikkerhetssjekk

Leverandør og Kunde avtaler og gjennomfører minimum 1 årlig sjekk av Kundens IT-system, tjenester og løsning. Sikkerhetssjekk og sårbarhetsanalyse faktureres kr 4995,- pr. sjekk. 

a) Intervall

• Avtales og utføres minimum 1 gang i året. 
• Utføres på-stedet ute på Kundens lokasjoner eller via fjernstyring dersom det praktisk lar seg gjennomføre.

 b) Intervall

• Inkluderer lisensrevisjon på abonnementer, tjenester og lisenser som administreres eller faktureres Kunden av Leverandør.
• Fjerning av lisenser/abonnementer/tjenester som ikke benyttes av enheter eller brukere.
• Regulering av og tilpassing av lagring\kapasitet i tjenestene i henhold til Kundens forbruk.

c) Sikkerhetssjekk

• Statussjekk og feilretting av Panda antivirus på klienter og servere.
• Gjennomgang av Microsoft sikkerhets-score og eventuelle tiltak for å forbedre sikkerhet med Kunden. 
• Test av domenesikkerhet (DMARC, SPF, DKIM, MTA-STS, TLS-RPT, BIMI)
• Skann for å finne lekket data på DarkWeb
• Sjekke at backup av Microsoft 365 fungerer dersom kunde har Skykick backup

d) Rapporter

• Gjennomgang av hardware rapport med Kunde.
• Gjennomgang av Microsoft sikkerhets-score med Kunde.
• Gjennomgang av tjenesteforbruk hos Kunde.
• Felles gjennomgang av resultat fra sårbarhetsanalyse.
• Rapport om utbedringer og oppdateringer gjort av systemet.

21. Informasjon

Denne avtale er i 2 – to eksemplarer, hvorav Partene får hvert sitt.

Kontaktpunkt til Kundesenter eller Personvernombud

• Support og servicetelefon 33 29 10 20
• Support kan også sendes inn via e-post til support@ags.no
• Eller bruk vårt support system via vårt Kundesenter - saken registreres med eget id.nr., som gir tilgang og innsyn i saksgangen, samt muligheter for kommentarer til saksbehandler underveis http://support.ags.no
• Melding til Personvernombud sendes til personvernombud@ags.no

Avtale versjon 5.5 - sist endret og oppdatert 10.04.2024