Kundeavtale

Her er siste oppdaterte utgave av vilkårene for vår kundeavtale

• Ønsker du å tegne en ny avtale kan du gjøre det her>
• Sjekk ut nettsiden våre for mer informasjon om timepriser og supportavtale>
  
  

1. Partene

Partene i denne avtalen omtales som Kunde og AGS IT-partner AS som leverandør, samlet omtalt som Partene.

2. Fast kontaktperson

Leverandør har opprettet minimum en fast kontaktperson som har ansvar for å følge opp Kunde. Vedkommende kalles Kunderådgiver og vil være Kundens primære kontaktperson. I de tilfeller hvor Kunde bruker Leverandør som totalleverandør av IT tjenester er det også opprettet en fast teknisk ansvarlig.

3. Statusmøter

Kunderådgiver hos leverandør vil sørge for at det minimum en gang i året vil bli avholdt statusmøte pr. telefon via Microsoft Teams eller ute hos kunde.

4. Varighet

Avtalen er gjeldende inntil en av partene gir skriftlig oppsigelse. For løpende tjenester eller abonnement som håndteres av Leverandør gjelder egne betingelser.

5. Utsendelse av informasjon til brukere

Kunden gir herved tillatelse til at Leverandør kan sende ut opplæringsmateriale, tips og annen nyttig eller viktig informasjon pr e-post til alle Kundens registrerte Microsoft 365 brukere. Alle brukere gis mulighet til selv å enkelt melde seg av dette, eller kan sende en melding til leverandør om å bli fjernet fra fremtidige utsendelser. 

6. Taushetsplikt og bedriftshemmeligheter

 All informasjon som Partene blir kjent med i forbindelse med gjennomføringen av Avtalen skal behandles konfidensielt og ikke gjøres tilgjengelig for utenforstående uten skriftlig samtykke fra den annen part.

 Partene kan imidlertid overføre informasjon til utenforstående i den utstrekning dette er nødvendig for gjennomføring av Avtalen, forutsatt at slik annen mottager av informasjon pålegges en plikt til konfidensialitet.

 Taushetsplikten gjelder Partenes ansatte og andre som handler på Partenes vegne i forbindelse med gjennomføringen av Avtalen.

 Partene plikter å ta de forholdsregler som er nødvendige for å sikre at materiale eller opplysninger ikke blir gjort kjent for andre, og at det ikke skjer utilsiktet spredning av programmer eller dokumentasjon.

 Dette gjelder også etter at Avtalen er opphørt. Ansatte eller andre som fratrer sin tjeneste hos en av Partene skal pålegges taushet også etter fratredelsen. 

• Det henvises for øvrig til AGS IT-partners Databehandleravtale

7. Force Majeure

Dersom det inntreffer en ekstraordinær situasjon som ligger utenfor Partenes kontroll, og som etter allmenne rettsprinsipper anses som Force Majeure kan denne påberopes slik at mislighold av forpliktelser etter Avtalen ikke oppstår så lenge den ekstraordinære situasjon vedvarer. Den annen parts forpliktelser utskytes tilsvarende. Partene har i en slik situasjon gjensidig informasjonsplikt overfor hverandre om alle forhold som måtte antas å være av betydning for den annen part.

8. Tvist

Dersom det oppstår tvist mellom Partene om tolkning eller rettsvirkning av Avtalen, skal tvisten først søkes løst ved forhandlinger. Tvister skal løses etter norsk rett. Dersom enighet ikke oppstår, skal tvisten søkes løst ved de alminnelige domstoler med Vestfold Tingrett som verneting.

9. Generelle salgsbetingelser ved kjøp av produkter og tjenester av AGS IT-partner

 a) Avtale

Avtale om kjøp defineres som skrift­lig tilbud fra leverandør og skriftlig aksept fra kunde eller avtale undertegnet av begge parter.

b) Produktbeskrivelse

Alle oppgaver i katalo­ger, brosjyrer, prislister og annon­ser er veiled­ende og bare bindende for selger i den utstrek­ning den inngåtte avtale uttrykke­lig gjengir eller henvi­ser til dette.

Programvare levert av leverandør (herunder tredjepart programvare) kan ikke videreselges uten selgers skriftlige samtykke.

d) Pris

De avtalte priser er bindende, med­ mindre det foretas forandring i import­avgift eller andre offentli­ge avgif­ter, her­under toll og omsetnings­avgift i tiden fra avtalen inn­gås til levering skjer. De avtalte priser for maskinutstyr omfat­ter ikke vedlikehold eller installasjon, hvis ikke annet er avtalt. Alle priser er oppgitt eksklusiv moms. Endring i kurs i NOK mot annen valuta dersom varene er importert skal kunne kompenseres av leverandør til den kurs som NOK er notert imot vedkommende valuta på den dagen varene leveres kunde. Det tas forbehold om feil og prisendringer fra leverandør.

e)  Betaling

Betaling skal, hvis ikke an­net er skriftlig avtalt, skje pr. 15 dager etter levering. Hvis betaling ikke skjer til avtalt tid, skal det betales en rente på 2% pr. mnd. av den del av kjøpesummen som ikke er betalt.

Hvis kunde går konkurs, begjærer akkord, innstiller sine betalinger eller for øvrig må antas være kommet i slik stilling at kjøpesummen ikke kan betales rettidig, skal leverandør ha rett til å heve avtalen, med mindre kunde stiller bankgaranti eller annen betryggen­de sik­kerhet for kjøpesummens betaling.

 g) Salgspant

Leverandør har salgspant i mas­ki­ner og programvare omfattet av disse betin­gelser inntil de er betalt i sin helhet. Inntil full betaling er foretatt for­plikter kunde  seg til å ta forsvarlig vare på pro­duktene.

h) Levering

Levering skjer i henhold til avtale med kunde og de betingelser som ligger i avtalen. Dersom levering av mas­kinut­styr blir for­sinket av forhold som skyldes kunde og leverandør dermed blir påført økte omkostnin­ger, kan leverandør for­lange å få disse dekket. Dersom kunde ønsker endring i den avtalte leveranse som medfører at leveringsforpliktelsen endrer karakter og/ eller omfang og blir annerledes enn forutsatt har leverandør rett til å kreve endringer i priser og/ eller tidsplaner.

 i) Leveringstid

Leve­ringsti­den reg­nes, om ikke annet er avtalt, fra da­gen for avtalens inn­gåelse. Leve­ringsti­den kan forlen­ges når: (I) kunde ikke til rett tid erlegger avtalt beta­ling, (II) for­sinkelsen for øvrig beror på kunde, som f.eks. ved at han unnlater å gi leverandør spesi­fika­sjon og opp­gaver som er nød­ven­dig for oppfyllel­se av kundes lever­ings­forp­likt­elser, (III) leve­ring i rett tid er blitt vanskelig­gjort for leverandør av for­hold som han ikke har herre­døm­me over. Inn under denne bestem­melse går også forsin­kelse fra leverandørens under­leverandører. Leverandør er imid­lertid forplik­tet til omgå­en­de å under­rette kunde straks han får kjenn­skap til en slik forsin­kelse.

 j) Reklamasjon

Etter mottagel­sen av varene skal kunde straks undersø­ke disse, og skriftlig rekla­mere hvis feil eller mangler oppdages. Hvis reklama­sjon ikke skjer med en gang, anses leveransen som godkjent og beta­ling skal skje i hen­hold til pkt. (e). Ved rettidig rekla­m­asjon er leverandørens ansvar for feil og man­gler begren­set til å avhjelpe feilen eller mangelen i den ut­strekning det fremgår av bestemmel­sen i pkt. (l).

k) Tvister

Se punkt 8

l) Garanti

Leverandør er ikke ansvarlig for fabrikasjonsfeil på de enkelte maskinprodukter eller software, fabrikanten har garantiansvar overfor sluttbruker. Kunde forplikter seg til å bringe slike feil til leverandørs kunnskap straks de oppdages. For at garantien skal gjelde, må kunde returnere angjeldende komponent til fabrikant ihht. fabrikantens garantiprosedyre, forsvarlig emballert i originalemballasjen.

a. Kunde kan således ikke kreve erstatning for direkte eller indirekte skade eller tap, heller ikke konsekvenstap, eller fremsette andre krav i anledning av feil eller mangler enn det som er angitt oven¬for.
b. Leverandør kan bistå kunde i garantiprosessen mot vederlag.

m) Abonnement

Oppjustering av antall brukere justeres fortløpende etter skriftlig henvendelse fra kunden. Justeringen er inkludert i abonnementet. Antallet brukere mellom-faktureres frem til neste hovedforfall. Nedjustering av antall brukere justeres ved neste hovedforfall etter skriftlig henvendelse fra kunden. Leverandøren har rett til fortløpende å endre antall lisenser og lisenstype ut fra de endringer Microsoft og andre programvare leverandører utfører og / eller påkrever, også i tilfeller der endringen har tilbakevirkende kraft. Endringer kunden bestiller fra tredjepart som medfører endringer i lisenstype og / eller kostnad, justeres og faktureres fortløpende. Abonnement og lisenser faktureres månedlig dersom ikke annet er avtalt.  Se eget punkt om Microsoft lisenser

 n) Microsoft Abonnement og lisenser 

Kunden må ha signert en Microsoft MCA avtale (Microsoft Cloud Agreement) for at leverandør skal kunne administrere lisenser og abonnementer til kunden. Kunden kan kansellere sin bestilling innen 48 timer etter bestillingstidspunkt i portalen. Etter 48 timer vil lisensendringen være gjeldende til månedlige eller årlig termin utløper. Leverandør vil automatisk legge til nye lisenser som månedlig dersom kunde ikke gir beskjed om annet. Bestilling av årlig eller flerårig bundet lisens må gjøres skriftlig i oppdrag til oss på e-post, eller i support-henvendelsen på nettsiden. Leverandør tar forbehold om endringer i lisens- og avtalevilkår til Microsoft. Kunde kan ikke nedjustere lisenser som er bundet til et lavere SKU (produktenhet) , kun oppgradere til et bedre SKU i løpende termin ved årlig eller flerårig binding. Etter Microsoft regler kan kunde heller ikke bytte leverandør i terminperioden.

Alle lisenser fra Microsoft fornyes automatisk etter utløpt termin med det eksisterende antallet og samme binding dersom det ikke gis skriftlig beskjed til leverandør om endringer. Abonnement og lisenser fra Microsoft faktureres månedlig dersom ikke annet er avtalt.

o) Lisensrettigheter og ansvarsforhold

Kunden er ansvarlig for alle programvarelisenser, herunder lisenser for applikasjoner installert på kundens servere, arbeidsstasjoner, telefoner og nettbrett. Kunden er ansvarlig for den kostnadsendring som blir gjeldende ved installasjon av programvare endringer, oppgraderinger og nye versjoner. Leverandøren er ikke ansvarlig for kostnader og følger i forbindelse med overforbruk/mangel av lisenser/abonnement hos Kunden dersom kunden ikke har latt leverandøren få gjennomføre årlig service/sikkerhets sjekk med lisensrevisjon.

 p) Justering av timepris

Det henvises til den til enhver tids gjeldende timepris hos leverandør. https://info.ags.no/kundeavtale 
Leverandør forbeholder seg retten til å justere timepriser henhold til endringer i konsumprisindeksen den 1. januar hvert år.

q) Backup

Kunde har selv ansvar for at det tas nødvendig backup av PC, servere eller sky-tjenester, og at riktige data er inkludert i backup og kan gjenopprettes. kunde bør sørge for å ta backup av data før PC eller maskinvare leveres til reparasjon, byttes eller innleveres. Her kan leverandør bistå med slette-sertifikat eller backup av enhet, dersom kunde ønsker dette eller det foreligger en egen skriftlig avtale på dette mellom leverandør og kunde.

 Microsoft leverer begrenset backup av e-post, kalender, kontakter, filer på SharePoint, OneDrive for Business og Teams. kunde får gjerne support til å legge tilbake data dersom dette kan gjøres innfor rammene som støttes av Microsoft. Ønsker kunde hjelp til å legge tilbake data som går utover funksjonaliteten til Microsoft bør kunde abonnerer på utvidet skybackup (Skykick) fra leverandør for at backup utover det som Microsoft tilbyr skal kunne legges tilbake.

r) Datangrep og cybersikkerhet

Leverandør er ikke ansvarlig for dataangrep hos kunde. Dette gjelder driftstap, økonomisk tap som følge av virus, cyberangrep, ransomware, tjenestenekt (DDos angrep), utilgjengelige tjenester, enheter eller programvare.  Dette omfatter også tap av data, løsninger eller personopplysninger.  Leverandør kan bistå kunde med rekonstruksjon, rådgiving, ressurser før, under og etter et angrep i henhold til gjeldende timepriser.

Leverandøren anbefaler at kundens datamaskiner skal til enhver tid ha oppdatert operativsystem, og aktivt antivirusprogram og brannmur. For smarttelefoner og øvrige mobile enheter med tilgang til kundens tjenester eller infrastruktur bør til enhver tid har oppdatert operativsystem. Alle datamaskiner, mobile enheter og smarttelefoner og annet utstyr som er koblet til internett bør være passordbeskyttet og benytte 2-trinns-pålogging. 

Systemer og tjenester bør også benytte 2-trinns-pålogging for å hindre cyberangrep og tap av data eller brukeridentitet.

Standardpassord fra leverandør skal endres umiddelbart etter at en enhet eller tjenesten er tatt i bruk av brukeren

10. Timepriser

• På-stedet-service faktureres etter pr. påbegynte halvtime.
• Reisetid til Kunde kommer i tillegg til medgått tid av på-stedet-service.
• Support via telefon, chat, epost eller fjernstyring faktureres etter pr. påbegynte kvarter.
  

11. Estimat og tidsbruk

Oppgradering, support og installasjon utføres i henhold til estimat som er gitt kunde, eller hva som regnes som rimelig tid når det gjelder å utføre oppgaven.

Dersom det oppstår behov for merarbeid, ytterligere feilretting eller justeringer for å løse oppgaven, og dette tar mer tid enn estimert, vil det anses som utenfor leverandørens kontroll og faktureres etter medgått tid. Dette gjelder også der forhold hos kunde er annerledes, eller informasjon ikke stemmer overens med det som var grunnlag for tilbudet og leveransen   

Leverandøren skal så langt som det er praktisk mulig varsle kunde dersom det blir omfattende tidsbruk utover gitt estimat.  Leverandøren bør informere kunden skriftlig dersom tidsbruk overstiger vesentlig det opprinnelige estimatet.

• Tidsbruk som overstiger opprinnelig estimat med mer enn 20%, anses som vesentlig. 

Leverandør vil pause arbeidet på oppgaven frem til det foreligger en skriftlig godkjenning av videre arbeid fra kunden via e-post eller sakssystem.
Ved fysisk oppmøte ute hos kunde kreves muntlig godkjenning fra daglig leder eller fra person med beslutningsmyndighet dersom tidsbruk vil overstiger det opprinnelige estimatet

12. Særskilt avtale

 Har kunde fått en særskilt avtale med leverandør som er avvikende fra denne Kundeavtalen på pris, omfang eller andre betingelser skal denne legges inn som vedlegg til Kundeavtalen med egen signering, og benevnes deretter som Vedlegg til Kundeavtalen for kunde. Innholdet i vedlegget vil ha fortrinnsrett.

13. Andre avtaler

 Har Kunde undertegnet en supportavtale eller Smart Bedrift avtale med leverandør vil betingelser i en Supportavtalen  eller Smart Bedrift avtale ha fortrinnsrett i forhold til Kundeavtalen.

Dette gjelder særskilt på disse punktene 

• Bedre SLA (service-level-agreement)
• Rabatt på ordinær timepris  (Support, installasjon og IT-drift) ref. timepriser punkt. 10 a)
• Support/bistand som allerede er inkludert i Supportavtalen 

14. SLA 

• Support gjelder i normal arbeidstid: mandag – fredag kl 08.00 - 16.00
• Responstid på sak - senest innen 4 timer innenfor normal arbeidstid dersom sak er registrert direkte via Kundesenteret pr telefon, supportsiden eller chat¹
• Ved behov for tekniker for på-stedet-service gjelder ordinær timepris¹
• Ved prosjektarbeid² gjelder timepris for prosjekt (punk 10b og c) eller etter avtale 
  
  Arbeid utover normal arbeidstid vil faktureres i henhold til følgende satser etter avtale med kunde:

Etter kl. 16.00 Timepris + 50%

Etter kl. 20.00 Timepris + 100%

Lørd./ helligd./ jul- og nyttårsaften Timepris + 100%

¹⁾ Kunde vil med dedikert supportavtale få responstid på 2 timer og rabatert timepris. Betingelser i dedikert supportavtale vil ha fortrinnsrett foran denne avtalen.

²⁾ Prosjektarbeid defineres som følgende:

Oppgraderinger eller installasjon av ny programvare, større installasjoner og oppsett av hardware, support av tredjeparts program- og fagsystemer, arbeid i forbindelse med feilretting/ gjenoppretting etter data- eller hardware havari eller grov uaktsomhet hos bruker, arbeid relatert til dataangrep hos kunde, support med feilretting og utbedring av server, sikkerhet, Sharepoint, Dynamics, Teams, Kurs, Utvikling, Azure og server-installasjon.

15. Informasjon

Denne avtale er i 2 – to eksemplarer, hvorav partene har hvert sitt.

Kontaktpunkt til Kundesenter eller Personvernombud
• Support og servicetelefon 33 29 10 20
• Support kan også sendes inn via e-post til support@ags.no
• Eller bruk vårt supportsystem via vårt Kundesenter. 
• Saken registreres med eget id.nr., som gir tilgang og innsyn i saksgangen, samt muligheter for kommentarer til saksbehandler underveis. http://support.ags.no
• Melding til Personvernombud sendes til personvernombud@ags.no